🚨Viajar de avião é uma das formas mais práticas de se deslocar pelo país e pelo mundo, mas imprevistos como atrasos, cancelamentos e extravio de bagagem ainda afetam milhares de consumidores.
⚖️O passageiro, entretanto, não é refém da empresa aérea — ele possui direitos claros garantidos por normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça (STJ).
👍Saber o que fazer diante de um problema evita prejuízos e permite agir de forma segura e preventiva, ainda mais em época de FÉRIAS.
🤔Exemplo Prático
Imagine um passageiro que chega ao aeroporto com antecedência, realiza o check-in, mas tem seu voo cancelado por “motivos operacionais”. A companhia oferece apenas remarcar o bilhete para o dia seguinte, sem hospedagem ou alimentação.
Análise preventiva e jurídica:
• A empresa violou a Resolução da ANAC, que obriga a prestar assistência material (alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera).
• Também descumpriu o CDC, ao falhar na prestação do serviço de transporte.
• O passageiro tem direito à reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra via.
• Se houver dano moral (perda de compromisso, constrangimento, exaustão física), o STJ entende que cabe indenização.
😉O que a empresa deve oferecer ao passageiro
De acordo com a Resolução ANAC, as companhias aéreas devem prestar assistência conforme o tempo de atraso:
⏳Tempo de espera Direito assegurado Exemplo
A partir de 1 hora Comunicação gratuita (telefone, internet). Uso de Wi-Fi ou ligação.
A partir de 2 horas Alimentação (voucher, lanche ou refeição). Cupom de alimentação em
restaurante do aeroporto.
A partir de 4 horas Hospedagem e transporte (se necessário pernoite). Hotel e traslado gratuitos.
Cancelamento ou preterição Reembolso ou reacomodação imediata. Novo voo ou devolução integral.
👍Boas Práticas Preventivas
Para passageiros
• Sempre guardar comprovantes de passagens, vouchers, notas fiscais e registros de comunicação com a companhia;
• Em caso de atraso superior a 4 horas, solicitar atendimento no balcão da ANAC ou registrar queixa pelo site;
• Caso ocorra extravio de bagagem, preencher Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) ainda no aeroporto;
• Evitar aceitar apenas crédito futuro, caso prefira reembolso integral.
Para companhias aéreas
• Manter canais de atendimento transparentes e registros de comunicação;
• Treinar equipes para seguir fielmente a Resolução ANAC.
• Evitar alegações genéricas de “motivos operacionais” sem comprovação — o STJ entende que falta de tripulação e manutenção inadequada são riscos do negócio, não excludentes de responsabilidade.
Conclusão
Viajar com segurança é um direito, não um privilégio. As empresas aéreas devem respeitar as normas da ANAC e do CDC, assegurando que o passageiro seja tratado com dignidade e transparência.
Conhecer seus direitos é a melhor forma de agir preventivamente e evitar prejuízos maiores. Fiquem atentos!
⚖️Marcelo Almeida
Marcelo Machado Almeida